Encuestas de satisfacción
El objetivo de una encuesta de satisfacción es saber cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios o de las prestaciones de la empresa, midiendo la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada.
Los puntos clave de una encuesta de satisfacción son:
 | La medición de la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada, | | La identificación de los ámbitos de satisfacción, insatisfacción y de los puntos de mejora indispensables, | | La definición de los ejes de mejora y de las acciones | | La comunicación de resultados y las acciones correctoras. |
Los tipos de preguntas de las encuestas de satisfacción:
Una encuesta de satisfacción se crea con diversos tipos de preguntas. Cada tipo de pregunta corresponde a un uso concreto y permite obtener los ejes de la satisfacción. Tabla metodológica que relaciona los objetivos clásicos (lista no exhaustiva) de los estudios de satisfacción con el tipo de pregunta correspondiente. | Objetivos | Tipos de preguntas de las encuestas de satisfacción | | Medición del nivel de satisfacción de los clientes. |
- Pregunta cerrada,
- Pregunta de escala,
- Pregunta de importancia,
- Pregunta cuantitativa,
- Pregunta de nota global...
| | Seguimiento del nivel de satisfacción en el tiempo y producción de análisis comparativos e históricos. |
- Temas (o dominios) recurrentes,
- Escala de puntuación (preguntas cerradas),
- Pregunta de evolución percibida...
|
Escalas de satisfacción
Las preguntas de escala se utilizan en la mayoría de las encuestas de satisfacción. Dichas preguntas revisten diversas formas y proporcionan diversas alternativas para medir la satisfacción.
La elección de la escala de satisfacción es importante. La escala de satisfacción ejerce una influencia sobre las respuestas y sobre la medición de la satisfacción. En la tabla siguiente, se indican las escalas que se utilizan de forma más habitual: escala semántica, escala de satisfacción del 1 al 10 (puntuación)... | Tipo | Ejemplo de escalas de satisfacción | | Semántica |
- Bastante satisfecho,
- Medianamente satisfecho,
- Poco satisfecho,
- Nada satisfecho.
| | Visual |
- Escalas de iconos (sonrisas, colores.)
| | Puntuación | | | Semántica y puntuación | | 10 / 9 | 8 / 7 / 6 | 5 / 4 / 3 | 2 / 1 | | Muy satisfecho | Bastante satisfecho | Bastante insatisfecho | Muy insatisfecho |
| | Binario |
- Satisfecho
- Nada satisfecho
| | |
5 pasos sencillos y rápidos para llevar a cabo encuestas de satisfacción de los clientes con el software Wysuforms de encuestas
1 - Composición de los cuestionarios de satisfacción
2 - Invitaciones de los participantes
3 - Respuestas de los participantes
4 - Análisis y evaluación de la satisfacción
5 - Generación de informes |
| Visita guiada |
Ejemplos de encuestas de satisfacción |  |  | |
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