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Evaluación de la satisfacción

Escala de evaluación de la satisfacción para una encuesta de Internet

La elección de la escala de satisfacción es importante, ya que influye sobre las respuestas y, por lo tanto, sobre la evaluación de la satisfacción.

Una buena escala es una escala adaptada a su encuesta. Existen diversas formas de concebir una escala de satisfacción, de las que damos algunos ejemplos a continuación.

  Escalas de evaluación semántica, visual y numérica

Escala semántica y visual
satisfaccion Escalas de evaluación semántica, visual y numérica
satisfaccion Escalas de evaluación par e impar
medida satisfaccion Amplitud de las escalas de satisfacción
satisfaccion Escalas crecientes y decrecientes
satisfaccion No contesta o no le atañe
Muy satisfecho Bastante satisfecho Bastante insatisfecho Muy insatisfecho

Ventajas Inconvenientes
- Facilita la comprensión, el significado no es ambiguo
- Comunicación de los resultados sencilla y explícita 		- Amplitud de escala reducida, más allá de 6 medidas, es difícil denominar y matizar los títulos de las respuestas


Escala de evaluación numérica
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ventajas Inconvenientes
- Amplitud de evaluación importante
- Similar al sistema de notas escolar

- Puede inducir a una lectura inversa de la escala
- Hay que ser muy cuidadoso con las amplitudes demasiado grandes, de 1 a 20, de 1 a 50...



Escala de evaluación semántica y numérica

Las escalas de evaluación mixtas semántica y numérica o las escalas que sólo tienen extremos dobles son una solución magnífica.

10 / 9
Muy satisfecho		 8 / 7 / 6
Bastante satisfecho		 5 / 4 / 3
Bastante insatisfecho		 2 / 1
Muy insatisfecho

5
Muy satisfecho		 Bastante satisfecho Bastante insatisfecho 1
Muy insatisfecho


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  > Escalas de evaluación par e impar

Escala de evaluación par

5 3 2 1

Muy satisfecho Bastante satisfecho Bastante insatisfecho Muy insatisfecho

Ventajas Inconvenientes
- No da la posibilidad de situarse en el medio, obliga al entrevistado a tomar partido
- Limita el número de indecisos que, por lo general, se sitúan en la evaluación media

- No se puede aplicar a las preguntas que necesitan una posición media, como las preguntas de evolución de la satisfacción. La evolución percibida puede ser nula



Escala de evaluación impar

5 4 3 2 1

En mejora muy clara En mejora Sin cambios En regresión En regresión muy clara

Ventajas Inconvenientes
- Permite tomar una posición neutral en la media de la escala

- La evaluación media se selecciona a menudo por parte de los entrevistados indecisos o indiferentes, esto puede provocar inclinaciones en la evaluación de la satisfacción


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  > Amplitud de las escalas de satisfacción

Se necesita un mínimo de 3 evaluaciones para una escala de satisfacción. Una escala con más de 10 evaluaciones minimiza la calidad de la selección de información.

Para las encuestas y estudios de satisfacción de los clientes, les escalas semánticas se sitúan entre 4 y 7 evaluaciones y las escalas numéricas se sitúan entre 7 y 10 evaluaciones.

Algunos profesionales utilizan escalas de 4 ó 5 evaluaciones para cualificar la satisfacción criterio a criterio y escalas de 10 evaluaciones para la satisfacción global.
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> escalas crecientes y decrecientes

Las dos planificaciones son equivalentes y es preciso respetar el orden elegido a lo largo de toda la encuesta.

arriba

> No contesta o no le atañe

En el marco de las encuestas autoadministradas como las encuestas por Internet, la elección de una respuesta del tipo 'No sabe' o 'No le atañe' es útil cuando:
  • A ningún entrevistado le afecta la pregunta y no es posible filtrar el acceso a la pregunta
  • La escala es par y la respuesta es obligatoria para evitar las respuestas al azar
  • La escala es impar a fin de orientar a los indecisos hacia esa elección
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